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Pitney Bowes 报告:全球12%的消费者至少每周跨境购物一次

2019-01-11 17:46:48 华丽志 杨涛声 分享

据全球电商商业解决方案提供商 Pitney Bowes 发布了最新的《2018年全球电商研究报告(2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study)》。报告基于对全球12个主要市场中1.3万名消费者,以及对美国、英国和澳大利亚的650家零售商的调查。

调查显示,跨境购物消费者的比例有史以来第一次出现下滑,从2017年的70%下降到2018年的64%。只有中国、美国和日本三个国家2018年跨境购物人数增加。不过,跨境电商市场继续增长,因为消费者更频繁地进行跨境购物。全球12%的消费者现在至少每周跨境购物一次,频率高于2017年的10%。

跨境购物受挫主要归因于运输过于缓慢以及运费昂贵。其他包括:退回不需要物品非常不便和售后客服体验不佳等。

报告显示,全球61%的受访消费者表示,他们对上一个假日购物季的线上购物体验不满,这一比例显著高于2017年的47%和2016年的41%。在美国,对线上购物体验不满的消费者在快速增长,比例达到56%,高于去年同期的36%。这部分消费者指出,发货慢,运输费用昂贵,包裹追踪不准确,不良的售后体验和退货政策等是他们不满的原因。

Pitney Bowes 商务服务部总裁 Lila Snyde 表示:“越来越多的消费者告诉我们,售后与下订单之前的购物体验一样重要,甚至更重要。消费者的意见正在告知一部分零售商如何做正确的事,而那些做得对的零售商将获得客户忠诚度和销售增长的双重回报。”

消费者更频繁地线上购物

数据表明,2018年全球94%的消费者都曾在线上购物,这一比例和去年同期持平。但线上购物的频率正在增加。在全球范围内,35%的线上购物者至少每周进行一次线上购物。在美国,30%的线上购物者至少每周进行一次线上购物,而一年前这一比例仅为19%。英国每周进行线上购物的购物者的比例从去年的38%上升至46%。

Lila Snyde 表示:“购物频率的上升虽然对零售商来说是个好消息,但同时消费者的不满意度也在上升。 个人消费者花更多时间在网上购物并等待商品,有可能出现更多的糟糕购物体验。 随着产量的增加,零售商正在努力改进基础设施并提升管理技术。”

快速和免费送货是线上零售商的赌注

研究表明,消费者甚至在下订单之前就开始对售后体验做出判断。事实上,美国有91%的线上购物者表示,如果没有“快速和免费送货”等关键服务,他们不会下单。与此同时,消费者对“快速和免费”的期望越来越高,只有47%的人认为,2天免费送货算是快的。

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编辑:小青